Контакт-центры

Контакт центр — это подразделение компании или аутсорсинговая организация, целью деятельности которой является обслуживание обращений клиентов, заказчиков, партнеров. Способы коммуникации при этом могут быть различными: телефонные звонки, видеовызовы, SMS, e-mail, мессенджеры и др.

У колл-центров специализация более узкая, данное подразделение занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи.
Структура контакт центра может быть централизованной, распределенной и виртуальной. Структура централизованного контакт центра предполагает, что все операторы размещены в одном операторском зале. В виртуальном контакт центре операторы размещены в географически удаленных местах, подключенных к центру посредством IP-канала. Распределенный контакт центр содержит несколько самостоятельных технологических узлов, где установлено оборудование для контакт центра, но в центре определяются единые правила маршрутизации.

Информационные системы контакт центра должны обеспечивать следующие возможности:

  • Многоканальность;
  • Планирование рабочего времени (Workforce Management (WFM);
  • Система исходящего обзвона;
  • Автоматический интерактивный автоответчик (IVR);
  • Аналитика речи;
  • Система записи;
  • Обратная связь (оценка работы специалиста);
  • Отчетность и интеграция с CRM;
  • Мониторинг состояния систем.

Специалисты ГК «СибитSystems» осуществляют разработку комплексных решений для контакт-ценров, а также осуществляют модернизацию и сервисное обслуживание оборудования уже существующих объектов.

Области внедрения:
  • Государственный сектор
  • Здравоохранение
  • Социальная инфраструктура
  • Транспорт и связь
  • Прочее
Используемые системы:
  • Система аудио и видеоконференций
  • Система телефонной связи
  • Система обработки данных
  • Система хранения данных